“以前要跑去办税厅办的事，现在打电话十多分钟就解决了。”近日，湖南志众诚钢结构工程有限公司财务人员彭女士拨打岳阳税务12366热线，咨询一项跨区域涉税业务。咨询员立即通过电子税务局征纳互动平台，“反向拉起”彭女士和办税服务厅坐席人员，以“三方协同”方式为彭女士在线上顺利办好业务。“‘反向拉起’服务不仅能远程视频指导纳税人系统操作，还可以联动办税厅直接线上办理。”热线咨询员张民东介绍。

过去，纳税人咨询与办理业务需切换12366热线、办税厅等多个渠道，存在复杂问题“电话说不清、操作学不会、业务跑断腿、问题难追踪”的痛点。去年12月开始，岳阳市税务局正式启动“12366接入征纳互动”试点工作，推动“问办分离”向“问办一体”转变，让纳税人在咨询问题同时，直接能办好所需的业务。

目前，岳阳税务12366热线依托“反向拉起”功能，可以在电话语音接线的同时，邀请纳税人以“企业业务”身份登录电子税务局参与在线互动。咨询人员通过政策推送、在线音视频、远程协助、邀请办税厅人员加入会话等方式，为纳税人提供文字、画面指引或辅导办理业务等服务，以“语音咨询热线+征纳互动平台”的“双线协同”服务新模式，为纳税人带来更便捷更高效的服务新体验。

据介绍，从“解答”问题到“解决”问题，12366热线的转型突破了传统单纯语音沟通的限制，将电话咨询升级为“语音+视频+屏幕共享”的多维度立体服务。通过建立“热线+大厅+后台”的智能调度网络，将实体窗口服务从线下拓展到线上，以热线“远程虚拟窗口”实现“问题诊断—远程指导—业务办理”的闭环。

“为统筹推进12366热线与办税服务大厅的一体转型升级，我们整合全市纳税服务资源，融合热线与办税厅征纳互动功能，搭建‘智税服务中枢’。目前全市征纳互动运营团队超80人，每个区县局办税大厅都配备了专干，并梳理了221项‘远程辅导’业务清单。”岳阳市税务局纳税服务中心负责人介绍到。

自转型升级工作推进以来，岳阳市税务部门网上办理业务量3.19万件，同比增长290%。岳阳12366热线中心通过“反向拉起”，向纳税人推送税费政策136次，辅导系统操作124次，以“三方协同”方式帮助纳税人办理税费业务98次，服务满意率100%。

岳阳市税务局纳税服务中心负责人表示，下一步将持续聚焦办税缴费需求，增强部门协同办理能力，扩大“智税服务”覆盖面，让“热线转型”更好惠企利民。（苏红叶 李沐阳）

来源：国家税务总局岳阳市税务局

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